Thursday, Apr 24th

Last update08:26:38 PM GMT

You are here Home

Sistema de indicadores de desempenho

E-mail Imprimir PDF

IBCO

O presente trabalho tem por objetivo definir um sistema comum de indicadores da excelência empresarial e de desempenho que possa ser utilizado no âmbito do IBCO. É também nosso intuito que com ele possamos realizar um benchmarking que permita aos membros afiliados se desenvolverem pela troca de experiências e informações para a capacitação técnica dos consultores de organização.

Apresentação

 
O presente trabalho tem por objetivo definir um sistema comum de indicadores da excelência empresarial e de desempenho que possa ser utilizado no âmbito do IBCO. É também nosso intuito que com ele possamos realizar um benchmarking que permita aos membros afiliados se desenvolverem pela troca de experiências e informações para a capacitação técnica dos consultores de organização. Esse trabalho teve o apoio do núcleo gaúcho do IBCO e do Comitê Setorial das Empresas de Consultoria do PGQP – Programa Gaúcho da Qualidade e Produtividade.
 
 
A Necessidade das Medições
 
Em um ambiente orientado para o aprendizado contínuo, as principais razões que justificam a necessidade de medições e, consequentemente, a monitoração de processos através de indicadores, são as seguintes:
 
·         Assegurar que os requisitos dos clientes sejam atendidos;
·         Fornecer padrões de comparação com concorrentes e/ou outros referenciais de excelência;
·         Dar visibilidade e fornecer um painel de resultados que possibilitem o monitoramento dos próprios níveis de desempenho;
·         Ressaltar os problemas da má qualidade e determinar as áreas que precisam de uma atenção prioritária e um plano de melhoria;
·         Dar uma indicação dos custos da má qualidade;
·         Fornecer feedback e orientar o esforço de melhoria;
·         Permitir que o planejamento seja feito baseado em dados históricos.
 
Os objetivos operacionais e estratégicos da empresa devem ser convertidos em padrões desejados quando se quer tratar da medição do desempenho. Isto levará ao desenvolvimento de uma escala de valores que será utilizada para comparar os padrões desejados (planejados) com os realmente obtidos. A separação entre o desempenho do processo e o gerenciamento do processo é importante, uma vez que diferentes questões devem ser abordadas sob cada um destes tópicos. Uma questão deve considerar que o desempenho do processo trata de quantificar quantas vezes, quão grande/pequeno, quão bom/ruim ele é; a outra trata do gerenciamento do processo e procura responder qualitativamente sobre o seu desempenho.
Essas questões são elaboradas a fim de identificar, nos processos, sua matriz de responsabilidade e seus indicadores de controle e verificação. É ponto pacífico que os valores do desempenho devem estar relacionados com o processo e com as necessidades dos seus clientes.
Na concepção sistêmica das empresas, a análise de seu desempenho deve levar em consideração a interdependência de todos seus elementos e funções.
Sendo a inferência estatística um dos elementos estruturais da gestão em busca da excelência (pois ela responde pela forma como são tomadas as decisões, as quais devem ser baseadas em fatos, dados e informações qualitativas), fica perfeitamente claro que uma ferramenta importante para isso é o desenvolvimento de um sistema de indicadores de desempenho.

             Os indicadores não devem ser muito amplos para não caírem em ambigüidade. O caso típico são os tradicionais indicadores de produtividade e qualidade sem definições detalhadas, que possuem diferentes significados para cada função dentro da empresa. Por exemplo: a produtividade para a área de produção pode significar produto/hora, ao passo que para a área de vendas pode significar valores de venda/hora trabalhada.

            Os indicadores, portanto, não devem ser complexos para não perderem a ligação com a realidade física. Sendo demasiadamente complexos fica difícil ou mesmo impossível a análise da situação real.
A medição do desempenho e da qualidade dos processos das empresas compreende as seguintes ações:
 
            * Determinar os critérios de medição;
            * Estabelecer o sistema de medição;
            * Medir o desempenho realizado;
            * Avaliar e reportar o desempenho realizado.
 
 
Definição de Indicador
 
Podemos definir Indicador como: “Uma relação matemática que mede numericamente o desempenho dos atributos de um processo ou de seus resultados, com o objetivo de comparar estas medidas com metas numéricas pré-estabelecidas”.
            Indicadores da excelência empresarial mensuram e monitoram o processo total, no seu todo. Sua amplitude é grande e abrange o macro horizonte organizacional.
            Indicadores de desempenho mensuram e monitoram os subprocessos e áreas específicas desses subprocessos.
            Padrões são referenciais usados como base de comparação de um processo e de seus resultados. O padrão representa a quantificação de uma situação desejada e pode ser adotado ou convencionado.
            Definir indicadores de mensuração do desempenho é, basicamente, viabilizar a própria noção da excelência, possibilitando o seu gerenciamento de forma correta, sistematizada e científica.
 
 
Pressupostos e Condições de Aplicabilidade desse Sistema
 
            É implícito que a utilização de indicadores pressupõe:
 
1.     O que medir?
2.     Por que medir
3.     Onde medir?
4.     Quem deve medir?
5.     Como medir?
6.     Qual o referencial numérico para a medida?

             Os elementos críticos de um esforço satisfatório para a medição e gerenciamento de desempenho apresentam o mesmo aspecto que qualquer outro dos critérios de excelência:

             * Liderança e comprometimento da alta administração;
            * Envolvimento total dos funcionários;
            * Planejamento satisfatório;
            * Estratégia de implantação racional;
            * Medição e avaliação;
            * Controle e aperfeiçoamento;
            * Alcance e manutenção de padrões de excelência.
 
            Nesse sentido, os indicadores devem possuir as seguintes propriedades básicas:
ð Não ambigüidade;
ð Facilidade de levantamento;
ð Facilidade de compreensão;
ð Facilidade de comparação.
 
            Como já mencionado anteriormente, cabe à empresa identificar quais propriedades são mais importantes para eles e aceitar as imprecisões com as demais. Poderá ainda utilizar-se de diversos indicadores para tomar uma decisão dentro de uma mesma área ou setor.
            O ideal para o IBCO seria conseguir mensurar indicadores que representem, no contexto geral, uma tabela comum de indicadores de maior referencial, o que seria o Benchmarking das Consultorias. Embora dezenas de outros indicadores possam ser relacionados como úteis por empresas de consultoria, porém, para podermos desenvolver um estudo mais exato e, acima de tudo, evitar não só a cultura inútil, mas também e principalmente atendermos exatamente o que cada consultoria deseja medir, e consequentemente monitorar, sugerimos que os seguintes indicadores sejam os que todas as empresas de consultoria meçam e informem à Diretoria de Desenvolvimento Profissional para realizarmos nosso primeiro benchmarking ainda em dezembro desse ano.

 Sistema de Indicadores

INDICADORES DA EXCELÊNCIA EMPRESARIAL
 
Produtividade
 
Produtividade da Mão-de-Obra
 
PMO =  Horas Faturadas                          x 100
             Horas Possíveis ou Disponíveis
 
            Este indicador pode ser decomposto, diminuindo sua amplitude, podendo inclusive medir a produtividade por consultor.           
 
Produtividade Financeira
 
PFI =  Faturamento líquido  x 100
            Custo
 
INDICADORES DA EFICIÊNCIA
 
Eficiência na Administração do Tempo
 
EAT =  Tempo realmente utilizado  x 100
             Tempo planejado
 
Eficiência na Utilização dos Recursos
 
EUR =  Recursos realmente utilizados  x 100
              Recursos planejados
 
INDICADORES DA EFICÁCIA
 
Fórmula Geral da Eficácia
 
FGE =  Output real            x 100
             Output planejado
 
Eficácia dos Resultados
 
ERE =  Resultado obtido        x 100
              Resultado esperado (conforme combinado com o cliente)
 
INDICADORES DA SATISFAÇÃO DO CLIENTE
 
Este é um indicador que deve ser levantado no aspecto macro, ou seja, no âmbito da excelência empresarial, mediante consulta direta aos clientes, feita anualmente ou semestralmente, conforme o outro instrumento de pesquisa que será homologado pelo IBCO no próximo mês.

 INDICADOR DO FATURAMENTO POR CONSULTOR

 
FPF =  Faturamento no período                               
             Número médio de funcionários no período (inclusive os consultores)
 
INDICADOR DA EVOLUÇÃO DOS NEGÓCIOS
 
EVN =  Valor dos contratos em carteira  x 100
              Valor das propostas enviadas
 
Sub-indicador:
 
Força de Vendas
 
FVE =  Número de contratos fechados  x 100
             Número de propostas enviadas
 
INDICADORES DA CAPACITAÇÃO TECNOLÓGICA
 
Percentual de horas de treinamento
 
PHT =  Número de horas treinadas      x 100
              Número de horas disponíveis (ou alocadas como úteis)
 
Percentual do faturamento investido em treinamento
 
PFT =  Valor investido em treinamento  x 100
               Faturamento
 
INDICADORES DE DESEMPENHO
 
Área Comercial
 
Intensidade do Serviço
 
ISE =  Custo da interface
            Custo total
 
Para uma perfeita monitoração do custo da interface com os clientes sugerimos que a empresa, antes de mais nada caracterize a extensão dessa interface. Assim pode ela ser considerada no seu total, ou seja, quanto custou essa interface em todo o evento ou decompô-la em fases, como por exemplo:
 
            * Custo da interface na fase de prospecção, proposta e aceitação;
            * Custo da interface total durante a realização do evento;
            * Outros custos de sua compreensão e customização atual.

 Reclamações dos clientes

 
Reclamações dos clientes de treinamento
 
RCT =  Número de reclamações  x 100
             Número de participantes
 
Reclamações dos clientes de consultoria
 
RCC =  Número de reclamações                x 100
              Número de clientes institucionais
 
INDICADORES FINANCEIROS
 
Variação no Lucro
 
VLU =  Lucro real         x 100
             Lucro previsto
 
Valor Agregado ao Evento
 
VAE =  Renda do evento
             Custo do evento
 
Esses indicadores também podem ser decomposto para medir cada evento, permitindo determinar aqueles eventos pouco ou não-lucrativos.
 
Inadimplência
 
INA =  Valor dos débitos em atraso no período  x 100
            Valor das vendas líquidas do período
 
Esse indicador pode ser dividido em inadimplência de 30,60 ou 90 dias.

 Indicadores Sugeridos para o Benchmarking das Consultorias

 
a)    Produtividade da Mão-de-Obra
b)    Produtividade Financeira
c)     Eficiência na Administração do Tempo
d)    Satisfação do Cliente
e)    Faturamento por Funcionário
f)     Força de Vendas
g)    Percentual do Faturamento Investido em Treinamento
h)    Número de Reclamações dos Clientes de Treinamento
i)      Número de Reclamações dos Clientes de Consultoria
j)     Inadimplência
  
Bibliografia Consultada
 
-       Critérios de Excelência: O estado da arte da gestão para a excelência do desempenho - 1999
FPNQ - Fundação para o Prêmio Nacional da Qualidade
 
-       Indicadores de Desempenho
FPNQ - Fundação para o Prêmio Nacional da Qualidade
 
-       American Customer Satisfaction Index: Methodology Report
ASQ – American Society for Quality
 
-       Sinais Vitais
Steven H. Hronec
Ed. Makron Books
 
-       Planejamento e Medição para a Performance
D. Scott Sink e Thomas C. Tuttle
Ed. Qualitymark
 
-       A Estratégia em Ação (Balanced Scorecard)
Norton & Kaplan
Ed. Campus
 
Colocamo-nos à disposição de todos os associados para aproveitar suas críticas e sugestões de melhorias. Favor manter contato conosco pelo telefone (051) 311-9474 ou pelo e-mail Este endereço de e-mail está protegido contra spambots. Você deve habilitar o JavaScript para visualizá-lo.
 
         Atenciosamente,
 
         IBCO