Institute of Management Consultants USA Consultant's Tip of the Day for October 26, 2011#683: Don't Assume the Client Recognizes the Value of Your Work
Today's Inquiry:
As part of the disengagement process, my firm goes through a formal exit interview, a review of contract terms and deliverables, and asks for referrals and/or testimonials. However, in some engagements for which we did a great job and exceeded all expectaitons, the client was reluctant to provide testimonials. What gives?
Não presuma que o cliente reconhece o valor de seu trabalho.
Ele faz uma Pergunta:
Como parte do processo de encerramento do contrato, a minha empresa faz uma entrevista de finalização formal, uma revisão de cláusulas contratuais e dos objetivos atingidos. Nesse momento solicitamos também que o cliente faça referências e / ou depoimentos sobre o nosso trabalho. Porém, em alguns compromissos em que avaliamos ter feito um grande trabalho superando inclusive todas as expectivas, o cliente estava relutante em fornecer depoimentos. O que é necessário para obtermos tais depoimentos?
There are two issues likely at work here. First, checking on the status of your performance should not wait until the end of an engagement. Set up a fairly clear and deep set of performance expectations at the beginning of the engagement. Then confirm that you have met those expectations periodically throughout the engagement. The client may be forming a negative opinion of your work without you knowing it, one that is hard to reverse at the end even if you delivered all requirements. Don't let any bad opinions take root.
Estamos diante de duas questões diferentes. Em primeiro lugar, verificar o andamento do trabalho e a ercepção do cliente quanto ao seu desempenho não deve esperar até o fim do contrato. Crie um conjunto bastante claro e profundo das expectativas de desempenho antes de iniciar o trabalho e então confirme se está atendendo às expectativas periódicamente ao longo da execução. O cliente pode estar formando uma opinião negativa do seu trabalho sem você saber, o tipo de percepção que será difícil de reverter no final mesmo que tenha atendido a todos os requisitos contratados. Não deixe que qualquer opinião ruim a seu respeito crie raízes
Second, don't assume that a client recognizes the full value your advice, services and work products. What you may see as an elegant, sustainable and powerful solution to a serious long-standing problem may appear to the client as just another piece of consultant work. If the problem you are solving is not specifically owned by your client sponsor, the perceived value may be low. Beyond noting that the work product was completed on time and budget, clarify and have the client affirm that the deliverable solved a significant problem or captured a significant opportunity. Don't let your work inadvertantly be undervalued.
Em segundo lugar, não presuponha que o cliente reconhece todo valor dos seus conselhos, dos seus serviços e da sua execução. O que você pode ver como uma solução elegante, sustentável e poderosa para um problema antigo e sério, pode aparecer para o cliente apenas como um trabalho de rotina do consultor. Se o problema que você está resolvendo não é específico da área daquele executivo que lhe contratou, o valor percebido pode ser baixo. Além de registrar que o contrato foi concluído dentro do prazo e em conformidade com o que foi orçado, é preciso esclarecer e fazer o cliente reconhecer e afirmar que o seu trabalho resolveu um problema significativo ou capturadou uma oportunidade de negócio significativa. Não deixe que o seu trabalho seja subestimado inadvertidamente.
Tip: Your job as a consultant is to improve the client's condition. Don't leave it to chance that they fully realize that you created real value. If you don't manage their expectations and conclusions, you run the risk of them thinking that you just "delivered work."
Dica: O seu trabalho como consultor tem por objetivo melhorar a condição do cliente. Não deixe para o acaso fazer com que eles percebam em plenitude que você criou valor real. Se você não gerenciar as expectativas e conclusões dos seus clientes, você corre o risco deles interpretar que você apenas "cumpriu com a sua obrigação."
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